Teknoloji Yatırımlarımızın Temelinde Müşteri Mutluluğu Var 

teknoloji-yatirimlarimizin-temelinde-musteri-mutlulugu-var 

“Grup olarak, teknolojiyi sadece yazılım, yapay zeka, bulut, mobil uygulamalar dünyası olarak görmüyoruz.” diyen Boyner Grup IT ve Dijitalden Sorumlu Başkan Yardımcısı ve Omni-Channel Genel Müdürü Cengiz Gürer, sözlerine şöyle devam etti: Koşulsuz müşteri mutluluğu en önemli değerlerimizden birisi. Teknolojiye yaptığımız yatırımları da bu çerçevede ele alıyoruz. 

Cengiz Gürer, 1990 yılında Ege Üniversitesi Bilgisayar Mühendisliği bölümünden, 2012 yılında da Özyeğin Üniversitesi Executive MBA programından mezun olduktan sonra 2019’da Stanford Üniversitesi’nde Digital Business Transformation and Digital Strategy programını tamamladı. 1993-2008 yılları arasında Digital Equipment Corporation, Compaq Computer ve Hewlett Packard Teknoloji şirketlerinde çeşitli uzman ve yönetici pozisyonlarında görev yapan Gürer, 2008-2015 yıllarında da Turkcell ICT (Information and Communication Technologies) fonksiyonunda sırası ile CRM Kıdemli Müdürü, Tarife ve Kampanyalar Kıdemli Müdürü ve Müşteri Çözüm Merkezi IT Direktörlüğü görevlerini üstlendi. Gürer, 2015-2017 döneminde yine Turkcell’in Ukrayna iştiraki olan Lifecell’de CIO olarak Bilgi Teknolojileri fonksiyonunu yönetti ve 2017’den 2021 yılına kadar DeFacto’da CIO ve CDO görevlerini üstlenerek, kurumun e-ticaret ve teknoloji ekiplerinin liderliğini yürüttü.

Ağustos ayı itibarıyla Boyner Grup ailesine katılarak e-ticaret, IT, lojistik, big data, CRM ve tüm dijital süreçlerden sorumlu başkan yardımcısı olarak görevini sürdüren Cengiz Gürer, Boyner Grup’un dijital dönüşüm yol haritasından pandemi ile IT yöneticilerinin şirket yapısındaki değişen konumuna kadar tüm sorularımızı İŞTE Teknoloji okurları için yanıtladı…

“Boyner NOW, müşterilerimize sıra dışı bir alışveriş deneyimi sunacak”

Şirketler yaklaşık 2 yıldır dijital dönüşüm süreçlerini hızlandırarak fazlasıyla yol katetti. Bu perspektifte Cengiz Gürer, Boyner Grup’un IT ve omni-channel tarafında hangi önceliklerle ilerlediğinden ve bu dönüşüm yolculuğunun çıktılarından şöyle bahsetti:

“Türkiye’de perakendenin en dinamik gruplarından biri olarak, elbette teknolojiye uzun zamandır yatırım yapıyor, trendleri takip ediyor hatta trend yaratmaya odaklanıyoruz. Pandemi dönemi tüm kuruluşlar ve sektörlerde olduğu gibi bizim de hızımızı zorunlu olarak artırmamıza, bu yeni düzene uygun yeni koşullar yaratmamıza neden oldu. 

Pandeminin etkisiyle e-ticarette önümüzdeki 5 yılda kat edeceğimiz yolu 1 yılda kat ettik. Bu dönemde Boyner olarak, uzun süredir üzerinde de çalıştığımız için dijital dönüşüme çok çabuk adapte olduk. Hibrit çalışma uzun zamandır kurumların gündeminde vardı ve önümüzdeki belki 10 yıla yayılmış ve kademeli şekilde uygulamaya alınabilecek bir modeldi ama pandemi çok kısa bir sürede bu sistemi hızlandırdı. 

Bu dönemde teknoloji ile birlikte değişen müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilmek adına omni-channel odaklı yaklaşım çok daha fazla önem kazandı. Biz de uzun süredir her kanalda kullanıcıyla aynı dili konuşarak bir bütünlük yaklaşımıyla stratejimizi oluşturuyor, fiziksel ve dijital tüm kanallarda zengin ve farklı müşteri deneyimini ‘All-line’ olarak adlandırdığımız stratejimiz doğrultusunda şekillendiriyoruz. All-line stratejimizde, müşterilerimize fiziksel ya da online fark etmeden tek, bütünsel, akılda ve kalplerde kalıcı bir deneyim yaşatıyoruz.

Rakamlar da bahsettiğim hızlanma ihtiyacının gerçekliğini doğruluyor. Pandeminin başında yüzde 5’lerde olan genel e-ticaret alışveriş oranı şu anda yüzde 25’lere ulaştı. Bu oranın 2024’te yüzde 50 olacağı öngörülüyor. Dolayısıyla dijital dönüşüm, masamızda önemli bir yer tutuyor. Bu vizyonla hareket ettiğimiz bu süreçte, Boyner IQ hayatımıza giren projelerden biri oldu. Müşteri odaklılığımız ve teknoloji ekiplerimizin önderliğinde başlattığımız bir dönüşüm olarak nitelendirebileceğimiz Boyner IQ ile 40 yıllık deneyim ve tecrübemizi dijitalleştirerek geleceğe taşımayı hedefledik. Boyner IQ, geliştirdiği çözümlerle perakende sektörünü dönüştürecek, yeniliklerin merkezi olacak ve içinden pek çok yeni liderin yetişeceği bir inovasyon ve teknoloji okulu olacak diyebilirim.

Bu kapsamda, geçtiğimiz günlerde yeni robotik süreç otomasyonu (RPA) projemizi hayata geçirdik. Projemizin BODİ isminde bir anime karakteri de var. BODİ operasyonel, tekrar eden ve kesinlik bekleyen işleri üstlenerek hız ve artan üretkenliğe imkan veriyor, müşteri ve çalışan mutluluğunu artırıyor, sıfır hata ve daha az risk almamıza olanak sunuyor. Ayrıca çalışanlar için de daha yaratıcı, kendilerini geliştirebilecekleri alanlarda daha verimli olabildikleri iş fırsatları yaratıyor. Çalışan mutluluğu ve verimlilik için önümüzdeki dönemde daha çok robotu iş süreçlerimize dahil etmeyi hedefliyoruz.

2022 yılı ilk çeyrek itibarıyla perakendede bir kez daha dinamikleri değiştirecek, rekabette fark yaratacak ve ezberleri bozacak yeni girişimimiz Boyner NOW’ı müşterilerimizle buluşturmaya hazırlanıyoruz. Boyner NOW ile müşterilerimizin Boyner mobil uygulama üzerinden en yakın Boyner mağazasından 1 saatte teslimat modeli ile istediği bedenleri isteyebileceği, ürünleri kendi evinde deneyerek karar verebileceği, ödemesini beğendikten sonra yapabileceği, iade etmek istediği ürünleri yine 1 saatte ya da randevu ile adresine gelecek kuryeye teslim edeceği ve ücret iadesinin hızlı yapılacağı yenilikçi bir online alışveriş iş modelini hayata geçireceğiz. Hedefimiz; e-ticaret alışverişi yaparken müşterilerimizin kafasında oluşan soru işaretlerini ortadan kaldıran ve sıra dışı bir alışveriş deneyimi sunan Boyner NOW’ı 2022 Mart ayında devreye almak.”

“İzlenebilirlik” ve “minimum ürüne dokunma prensibi” ile hata payı en aza indiriliyor

Depo ve teslimat süreçlerinde robot ve otomasyon teknolojileri de gün geçtikçe yaygınlaşıyor. Ürün yolculuklarında daha az hata ve daha fazla hız için hangi faktörlerin efektif olduğunu anlatan Cengiz Gürer, bu yönde Boyner’de kullanılan ürün ve çözümleri de paylaştı:

“Depo operasyonlarında otomasyon teknolojilerinden faydalanıyoruz. Ürün sevkiyatlarında put-to-light (ışıklı ayrıştırma) ve koli sorter sistemleri kullanılıyor. Depo içerisinde sevke konu paket hareketlerini konveyör bant sistemi ile gerçekleştiriyoruz. Askılı ürünlerimiz için de girişten çıkışa askılı konveyör sistemini kullanıyoruz. 

2022 yılı için de ürün sorter otomasyon yatırımı ve RFID teknolojisi destekli paketleme projelerini hayata geçirmeyi planlıyoruz. Robot teknolojisinin sektörel uygulamalarını yakından takip ediyoruz. Yeni yıl hedeflerimizin içinde robot teknolojisi odaklı projelerimiz de mevcut. 

Sevkiyat süreçlerinde hata payını en aza indirmek için ‘izlenebilirlik’ ve ‘minimum ürüne dokunma prensibi’ni uyguluyoruz. Bu çerçevede, çözüm ortaklarımızla yaptığımız entegrasyonlar ile ortak gönderi kodu kullanımını hayata geçirdik. Böylece müşterilerimize detaylı takip imkanı da sunuyoruz. 

Teslimat süreçlerini hızlandırmak ve daha iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için de depolarımızda ‘Lean’ (yalınlaştırma) sistemini hayata geçirdik. Aynı hedef doğrultusunda ve özellikle pandemi döneminde sık sık müşteri şikayetine neden olan zamanında teslimat konusuna çözüm getirmek amacıyla 2020 yılında ‘Boyner Express’i hayata geçirdik. Boyner Express ile Boyner ve Morhipo müşterilerinin siparişleri aynı gün içinde veya müşterinin istediği gün ve saatlerde teslim ediliyor. Aynı gün teslimat, randevulu teslimat, akşam saatlerinde ya da Pazar dahil hafta sonu teslimat, kapıda ödeme, kolay iade gibi seçenekler günlük hayatın yoğun temposunda müşterilere kolaylık sağlıyor. Müşteriler dilerse daha önceden belirlenen teslimat adresini, saatini veya gününü değiştirebildiği gibi teslimatın temassız olmasını da tercih edebiliyor. Boyner Express ile ayrıca depo, nakliye ve teslimat aşamalarında en az % 60 kadın çalışan hedefliyoruz.” 

“Yeni teknolojilerin kurumlara katkısı, birimlerde CIO geçmişi olanların sayısını artıracak”

Pandemi ile sadece süreçler değil, IT yöneticilerinin şirket yapısındaki konumu da değişti. CIO görev tanımının ne yönde genişleyeceği ve CIO’ların kurum içerisinde hangi birimlerle daha yakından çalışması gerekeceği sorusuna Gürer şöyle yanıt verdi:

“Dünya çok hızlı değişiyor. Bu hız kurumların süreçlerine, iş yapış biçimlerine yansıyor.

Yakın zamanda birçok kurum, birçok sektör için makale konusu olmanın ötesine geçmeyen ‘çevik yapılar’ artık neredeyse tüm organizasyonların vazgeçilmezi.

Biz Boyner’de pandemi öncesinde başlattığımız değişimi ve değişime yaptığımız yatırımları sürdürdük. Tüm yapılanmamızı Boyner olarak benimsediğimiz, müşterilerimize bulunduğumuz her kanaldan aynı konfor ve devamlılıkla hizmet vermeyi tanımlayan ‘All-line’ perakendecilik kavramına uygun olacak şekilde oluşturuyoruz. Bu da tüm ekiplerin birbiriyle daha yakın çalıştığı ve birbirine değer yarattığı bir yapı anlamına geliyor.

Dijitalleşme, sürdürülebilirlikten veri analizine, müşteri hizmetlerinden insan kaynaklarına kadar her departmanla ve her seviyede yöneticiyle doğrudan çalışmayı gerektiriyor. Biz de Boyner Grup’ta tam olarak bu şekilde çalışıyoruz. Yeni CIO rolü, iş ekipleri ile daha yakın çalışan, iş süreçlerine ve iş fonksiyonlarının ihtiyaç ve beklentilerine hakim, yeni teknolojilerin işi geliştirmesi için öncülük eden ve hayata geçiren, hedeflerinde iş sonuçlarının da olduğu bir role dönüşüyor. Dijitalleşme ile birlikte yeni teknolojilerin işe katkılarının artması ile önümüzdeki dönemlerde iş fonksiyonlarında CIO geçmişi olan arkadaşlarımızı daha fazla göreceğimize inanıyorum.”

“Bizim için teknoloji ve insani değerleri buluşturmak çok önemli”

Cengiz Gürer ile sohbetimizi, Boyner Grup’un kurum içi çalışma ve perakende disiplinindeki uyumu sağlamak için hangi gündem başlıklarına yer vereceklerini sorarak tamamladık. Konuşmasını, müşteri mutluluğunun en önemli öncelikleri olduğunu vurgulayarak noktalayan Gürer, bu değeri sürdürmek için de teknolojiden yararlanmaya devam edeceklerini aktardı:  

“Grup olarak, teknolojiyi sadece yazılım, yapay zeka, bulut, mobil uygulamalar dünyası olarak görmüyoruz. Bizim esas işimiz müşteri, ana işimiz insan ve ‘koşulsuz müşteri mutluluğu’ en önemli değerlerimizden birisi. Teknolojiye yaptığımız yatırımları da bu çerçevede ele alıyoruz. 

Perakendede teknoloji ve insani değerleri buluşturmak bizim için çok önemli. İşimizin temelini ticaret ve teknoloji ile insani değerleri buluşturmak oluşturuyor. Kanal bağımsız online-offline, yani All-line müşterilerimizi mutlu etme işindeyiz. Boyner IQ ile de işimiz artık ‘Müşteri Mutluluğu Teknolojileri’. Pandemi döneminde şartlar değişse de sabit olan koşulsuz müşteri mutluluğu değerimizden vazgeçmiyoruz.

Grup şirketlerimizden Hopi başta olmak üzere tüm grup markalarımız ile fintech alanındaki yatırımlarımızı artırdık. Hopi’nin de desteğiyle müşterilerimize kişiselleştirilmiş teklifler sunuyor, bu kampanyalar ile müşterilere özelleştirilmiş bir deneyim sağlıyoruz.

Müşterilerimizin alım gücünü katlayan, mağazalarda mobil ve temassız ödeme alanına odaklandığımız, özgün iş modelimizi geliştirme ve bizi bu alanda liderlik koltuğuna oturtacak atılımları önümüzdeki dönemde de gerçekleştireceğiz. E-ticaret alanında çok daha fazla güçleneceğiz. Ayrıca büyük veri, tüketici teknolojileri ve kişiselleştirme çalışmalarımıza odaklanacağız.”

Turkcell ile gerçekleştirdiğiniz projelerden de bahsetmek isteriz. Bu projeler sonucunda Boyner Grup ne tür kazanımlar elde etti? Orta ve uzun vadede yeni projeleriniz hangi alanlarda olacak?

Boyner Grup olarak Türkiye’nin köklü teknoloji firmalarından Turkcell ile iş birliğimiz uzun süredir geniş bir yelpazede devam ediyor. Bu uzun serüvende Turkcell Veri Merkezi Barındırma Hizmetleri, Morhipo.com, E-Ticaret Sanal Veri Merkezi ve MPLS projelerini birlikte hayata geçirdik ve bu projeler kapsamında Turkcell ile çalışmalarımız halen sürüyor.

Turkcell, iş birliğimizin bize sağladığı finansal kazanımların yanı sıra, yönetilebilir servis yöntemleri ve kesintisiz hizmet kalitesi ile Boyner Grup için her zaman iyi bir çözüm ortağı oldu.

2022 yılında da yeni projelere başlamayı hedefliyoruz. Orta ve uzun vadede SD-WAN, Wi-Fi, Boyner Cloud Veri Merkezi Sistemlerinin birleştirilmesini amaçladığımız projelerde Turkcell ile birlikte çalışacağız. Bu projelerde mevcut sözleşmelerimizdeki döviz kuru risklerini ortadan kaldırmayı, tek bir veri merkezinde tüm bulut yapısını yalınlaştırmayı ve hizmet kalitemizi artırmayı amaçlıyoruz.

Kaç Defa Okundu: 23

Benzer İçerikler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir