Çağrı Merkezi Sektöründe En Hızlı Büyüyen çözüm, Bulut Sistemleri

cagri-merkezi-sektorunde-en-hizli-buyuyen-cozum,-bulut-sistemleri

Bulut bilişimin çağrı merkezi yazılımı gibi teknoloji odaklı sektörlerin hızla büyümesini sağladığını belirten AloTech CEO’su Cenk Soyak, “2025 yılında dünyadaki her beş çağrı merkezinden dördünün bulutta çalışacağı öngörülüyor.” dedi.

Cenk Bey sizi tanıyarak başlayabilir miyiz? İş ve akademik hayatınızdan okurlarımız için biraz bahseder misiniz?

TED Ankara Koleji mezunuyum. Daha sonra ODTÜ İnşaat Mühendisliği bölümünü bitirdim. ODTÜ’deki lisans eğitimimi tamamladığım yıl Bilkent Üniversitesi’nde yeni açılan Türkiye’nin ilk Caz Konservatuvarı’na tam burslu kabul edilen dört kişiden biri oldum. Kurucusu olduğum, çoğu benim gibi profesyonel yönetici olan iki grup ile müzik yapmaya hala devam ediyorum. 2000 yılında da Koç Üniversitesi’nin Executive MBA çalışmalarımı tamamladım. 2001’den başlayarak 16 yıl İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında yarı zamanlı olarak proje yönetimi ve iş geliştirme dersleri verdim ve bu süre zarfında 500’den fazla öğrencim oldu.

İş hayatına, son olarak Genel Müdürlük görevini üstlendiğim Ernst & Young’da Kıdemli Danışman olarak başladım. Ardından o zamanlar için iklimlendirme odası gibi sıra dışı cihazlar üreten bir arkadaşımın girişimine ortak oldum. Sonrasında ilgi alanıma daha fazla giren telekomünikasyona yöneldim ve telekomünikasyon operatörlerinin tele-satış faaliyetlerini yürüten bir şirketi yönetmeye başladım. Bu birimde aramalar cep telefonuyla yapıldığından verilerin analizi mümkün olmuyordu. Bunun üzerine çağrı merkezi programlarını araştırmaya başladım ve o sırada yolum, kendi yaptığı yazılımı buluta taşıyan bir prototip hazırlayan, şu anki CTO’muz İdris Avcı ile kesişti. Çağrı merkezi sektörünün geleceğinin bulutta olduğunu görerek kendi yazılımımızı yazmaya karar verdik ve 2012 yılında AloTech’i kurduk. 2019 yılında CSO’muz Korhan Erçin’in de ortaklar arasına katılmasıyla birlikte yapılanmamıza daha da hız verdik. Şu anda 600’ü aşkın müşterimizle Türkiye’nin en büyük bulut tabanlı çağrı merkezi platformuyuz. 36 ülkede de Call Center Studio markasıyla faaliyet gösteriyoruz.

Pandeminin çağrı merkezi hizmetlerine ve sektöre etkisi nasıl oldu?

Pandemi ile birlikte teknoloji alanında büyük gelişmeler yaşandı. Bundan belki de 10 yıl sonra kullanacağımız teknolojiler, iş modelleri çok hızlı bir şekilde hayatımıza girdi. Bu da bizim faaliyetlerimizi sürdürdüğümüz çağrı merkezi yazılımı gibi teknoloji odaklı sektörlerin hızla büyümesini sağladı. Hatta çağrı merkezi dünyasında en hızlı büyüyen çözüm de bulut sistemleri. Analistler 2025 yılında dünyadaki her beş çağrı merkezinden dördünün bulutta çalışacağını öngörüyor. Her sene yüzde 25 civarında büyüyen pazarın 2028 yılına kadar dünya genelinde 90,6 milyar dolara ulaşması bekleniyor. 

Öte yandan, pandemi öncesine baktığımızda çağrı merkezlerinin yöneticileri veya takım liderleri, müşteri temsilcileriyle bir arada çalışarak iş süreçlerini yönetiyordu. Pandemi ile birlikte ise uzaktan çalışma dönemi başladı. Bu süreçte bulut teknolojisi kullanmayan çağrı merkezlerinin uzaktan çalışmaya geçişi uzun ve zorlu olurken, AloTech olarak sunduğumuz altyapı hem uzaktan çalışmaya çok hızlı geçiş yapılmasına hem de yönetici ve çalışanların bir aradaymış gibi işleri sürdürmesine olanak tanıdı. Dolayısıyla uzaktan çalışma modeli sona erse dahi çağrı merkezleri bulut teknolojisine yönelmeye devam edecek, çağrı merkezi yazılım pazarı büyümeye devam edecek. Biz de bu süreçte platformumuz üzerinden çağrı karşılayan 20 binden fazla müşteri temsilcisinin işlerini kolaylaştırıp, verimliliklerini artıracak çözümler geliştirmeyi sürdüreceğiz.

AloTech’in bulut ve diğer teknolojileri kullanma biçimlerini biraz anlatır mısınız?

AloTech, çağrı merkezi fonksiyonlarının tümünü internet üzerinden sağlayan bulut tabanlı bir platform. Bu da geleneksel teknolojilerin aksine donanım, yazılım, sunucu gibi yatırım maliyetleri ve bakım, onarım, lisanslama ve upgrade gibi işletme gereksinimlerini ortadan kaldırarak, çağrı merkezlerine esneklik, maliyet avantajı, yönetim ve kullanım kolaylığı kazandırıyor. Bulut tabanlı çağrı merkezi sistemimizin yanı sıra, müşterimize sesli ve yazılı iletişim kanalları üzerinden çeşitli çözümler sunuyoruz. Sohbet uygulamaları gibi kanallar aracılığıyla işletmelerin müşterileri olan iletişimlerini ileriye taşıyoruz. Sesli ve yazılı bot çözümlerimizle de işlemleri otomatize ederek, operasyon yükünü azaltıyor, verimliliği artırıyor ve müşteri deneyimini iyileştiriyoruz. Günümüz itibarıyla ayda 60 milyon dakikanın üzerinde trafik yönetiyoruz. Ayrıca tüm hizmet portföyümüzü ‘kullandığın kadar öde’ modeliyle ücretlendirerek, müşterilerimize gerçek anlamda katma değer yaratıyoruz. 

Kullandığımız sistem yalnızca geleneksel teknolojilerden değil bulut teknolojilerden de ayrışıyor. Klasik bulut sistemi denildiğinde akla ilk olarak sunucuların ofis yerine bir veri merkezinde olması ve buna uzaktan bağlanılması geliyor. Bizim kullandığımız sunucusuz bulutta ise herhangi bir sunucu, işletim sistemi veya bir veri tabanı yok. Bu sistem veri ve analiz imkanlarıyla verimliliği artırırken, her ölçekten müşterimize eşsiz bir bilgi işlem gücü sağlıyor. Sistem aynı zamanda müşterilerimizin ihtiyaçları olan bilgilere her yerden, her cihazdan diledikleri zaman kolayca erişimlerine olanak tanıyor. 

Turkcell ile nasıl bir iş ortaklığınız bulunuyor? Bu iş birliğiyle sağladığınız faydalar neler oldu?

Turkcell ile iş ortaklığımız şirketimizin kurulduğu yıla kadar dayanıyor. Bu kapsamda Akıllı Çağrı Merkezi, Bulut Santral ve Kanal Çağrı Yönetimi olmak üzere üç farklı yapıyı içeren Ses Bulutu ürünümüz, Turkcell buluta entegre edildi. Yazılım, Turkcell müşterisi olan kurumların, fiziksel bir santral kurmak yerine Turkcell Superonline üzerinden bulut santral hizmeti almalarını sağlıyor. Bu ürünü Ulusal Ar-Ge programı kapsamında TÜBİTAK ve KOSGEB tarafından desteğiyle geliştirdik. Biz AloTech olarak bu teknolojiyi geliştirirken, Turkcell de müşterilerine ayırt edici bir hizmet sunmaya başladı. Dolayısıyla iki taraf için de güzel bir iş birliği olduğuna inanıyorum. Diğer taraftan, Turkcell iş birliği ile çalıştığımız ve aralarında çeşitli sektörlerin lider marka ve şirketlerinin de olduğu müşterilerimizle yeni başarı hikayeleri yazmaya devam ediyoruz.

Hayata geçirmeyi planladığınız daha yenilikçi çözümler var mı? Bu çözüm ve hizmetlerin kapsamı neler olacak?

AloTech’i kurduğumuz andan itibaren Türkiye’den çıkan bir teknoloji unicorn’u olmayı hedefledik. Çünkü yalnızca ülkemizde değil dünyadaki rakiplerimize kıyasla da benzersiz bir ileri teknolojiye sahibiz. Bu rekabette bize avantaj sağlayan en büyük gücümüz ise yüzde 70’i 30 yaş altı olan yetenekli ekibimiz ile Ar-Ge ve inovasyon yatırımlarımız. Bizim hem Ar-Ge merkezimiz hem de Yapay Zeka Laboratuvarımız bulunuyor. Bu iki merkezimizde yüksek trafik ile çalışan altyapımızın modernleştirilip geliştirilmesini hedefleyen projeler yürütüyoruz. Yapay zeka güdümlü karar destek sistemleri, yüz tanıma teknolojileri, sesi metne-metni sese dönüştürme, gerçek zamanlı chat, iş gücü yönetimi, anlık çeviri gibi çalışmalarımız bulunuyor. Click2Connect ile hizmet verdiğimiz şirketlere, müşterileri ya da potansiyel müşterileri direkt olarak şirketin web sitesi üzerinden bağlanıp yazılı, sesli ve görüntülü görüşmeler yapabiliyor. Bir süredir üzerinde çalıştığımız görüntülü görüşme teknolojisinde de şu anda pilot aşamaya gelmiş bulunmaktayız. Ayrıca çağrı ve chat trafiğimiz ile ilgili duygu durumu ve talep analizine yönelik çalışmalarımıza devam ediyoruz.

Kaç Defa Okundu: 19

Benzer İçerikler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir